News & Media

…se anche le banche tradizionali imparano a correre: come stare al passo del mercato, con la velocità del digital

Ne parliamo con Stefano Cioffi, Responsabile Servizi Digitali e Open Banking di Banco BPM

  1. Dott. Cioffi, quali sono i risultati in termini numerici raggiunti ad oggi (e con quali benefici per la banca) nel processo di digitalizzazione?

Banco BPM ha avviato da tempo un importante programma di trasformazione digitale denominato “DOT – Digital Omnichannel Transformation” che si prefigge l’obiettivo di accelerare e promuovere la cultura dell’innovazione, generare know-how favorendo la collaborazione, proporre prodotti e servizi di valore per il cliente.

Dalla sua nascita, il programma DOT ha realizzato importanti novità nel gruppo come, ad esempio, la digitalizzazione dei processi di vendita in ottica omnicanale, la graduale trasformazione dei processi in filiale in modalità paperless, la creazione di nuove modalità di interazione con la propria clientela anche in remoto.

A marzo 2021, in particolare, si evidenziano il pieno sviluppo delle nuove soluzioni mobile per i clienti Privati, che hanno ricevuto particolare apprezzamento nei feedback della clientela e nella crescita dei livelli di utilizzo; nuove funzionalità dei servizi online dedicati alla clientela Aziende; l’abilitazione di tutte le filiali all’attivazione della cosiddetta Digital Identity per la clientela Individuals, in grado di favorire una progressiva relazione paperless con la Banca, nonchè  la messa a disposizione per tutta la clientela Personal di soluzioni di Offerta a Distanza in ambito consulenza finanziaria; il proseguimento del percorso di sviluppo delle vendite omnicanale, sia a livello di funzionalità/prodotti disponibili sia di supporto/valorizzazione attraverso nuove esperienze di contatto basate sugli advanced analytics.

In termini di Digital Adoption, la quota di clientela privati attiva online in termini dispositivi nel 1° trimestre 2021 è passata al 49% dal 44% del medesimo trimestre dello scorso anno, mentre l’incidenza complessiva delle transazioni remote (ATM, internet e mobile banking) sul medesimo segmento di clientela si è attestata nel trimestre all’85% (dall’80% del primo trimestre 2020). Grazie al contributo positivo della nuova APP di Gruppo che abbiamo rilasciato lo scorso autunno siamo in grado di offrire il meglio della tecnologia e della user experience disponibili sul mercato. Ad oggi, oltre l’80% delle operazioni dei nostri clienti privati è effettuato sui canali remoti e, nell’ambito di questo trend, proprio il canale ‘mobile’ pesa ormai più del 50% del totale online.

Inoltre, il numero di transazioni mobile nel trimestre ha raggiunto i 5 milioni, con un incremento del 51% rispetto ai 3,3 milioni del primo trimestre dello scorso anno

 

2. Quali altri obiettivi avete in programma?

Per accelerare ancor di più il processo di evoluzione verso modelli di business “open”, Banco BPM ha scelto recentemente di adottare le soluzioni di Personal e Business Financial Management in grado di offrire ai propri clienti efficaci strumenti di advisory digitale per supportarli nella gestione quotidiana dei flussi di cassa.

Questa scelta ci permetterà di offrire soluzioni di valore per la clientela e di migliorare il time to market delle nostre iniziative. In primo luogo, potremo migliorare la customer experience dei clienti e attirare nuovi segmenti “digital adopter”, perfezionando costantemente le funzionalità esistenti e arricchendo l’offerta attraverso una migliore comprensione dei bisogni degli utenti sempre più inclini all’uso dei canali digitali.

Sicuramente poi, puntiamo anche a incrementare la Portfolio Penetration e a rafforzare i servizi “non bancari” mediante l’utilizzo di canali digitali, così da veicolare offerte in una logica di up/cross selling (prodotti finanziari e non) attraverso la combinazione dell’intelligenza artificiale del servizio (data enrichment) e di uno strumento di marketing automation potenziato.

E, non meno importante, ci aspettiamo un incremento dei ricavi per indirizzare nuove offerte come la gestione degli abbonamenti e/o altri servizi.

 

  1. Secondo la sua esperienza, cosa c’è da cambiare nella struttura interna delle banche per avere dei servizi digitali sempre competitivi, e quali difficoltà vede oggi nell’attuare questi cambiamenti?

La sfida più importante resta quella di riuscire a creare prodotti e servizi di pari qualità rispetto a quelli offerti da quei competitor che hanno nella loro indole una natura completamente digitale. Annualmente, le priorità dei rilasci previsti dal piano pluriennale di trasformazione digitale omnicanale vengono aggiornati sulla base di eventuali cambiamenti nell'arena competitiva, delle tecnologie disponibili e delle nuove esigenze del mercato. Per implementare la strategia digitale, l'organizzazione del lavoro e la governance dei progetti sono fondamentali. Solo attraverso queste leve, infatti, è possibile allineare gli obiettivi delle varie funzioni aziendali (Business, IT, compliance, legale, ecc.) e creare prodotti e servizi digitali che rispondano realmente alle esigenze dei clienti.

Gli ostacoli legati al processo di digitalizzazione si superano solo quando l'organizzazione è orientata, nella sua totalità, verso una direzione comune. L'allineamento degli obiettivi e il superamento dei confini funzionali sono aspetti critici per sviluppare prodotti che soddisfino le esigenze dei clienti rispettando budget e scadenze.

Infine, ritengo che per incoraggiare l'innovazione a tutti i livelli dell'organizzazione, sia necessario coltivare una sana "cultura del fallimento". Come già ampiamente noto in altre industrie, non possiamo generare progetti veramente innovativi se non ci si aspetta che alcuni di essi non vedano la luce o non ottengano il successo sperato.                     

 

  1. A oltre 1 anno dalla PSD2 quali sono i principali problemi o opportunità non colte dal mondo bancario?

La PSD2 ha obbligato le banche e i sistemi bancari tradizionali ad aprire le proprie API – Application Programming Interface, ovvero le interfacce di programmazione delle applicazioni, a sviluppatori terzi: le API trasportano i dati che servono per le transazioni e per sviluppare nuovi prodotti e servizi. 

Come sottolineato più volte dall’Eba, ad oggi vi sono ancora numerosi ostacoli che impediscono la piena realizzazione della Psd2 e, in tal senso, le autorità di vigilanza nazionali sono chiamate a intervenire prontamente. Le maggiori difficoltà riscontrate hanno riguardato le difficoltà legate alle interfacce dei prestatori di servizio di radicamento del conto (Aspsp) nell’ambito della cosiddetta strong customer authentication e, soprattutto, della comunicazione sicura tra prestatori di servizi di pagamento.

Con le recenti modifiche della PSD 2, attraverso le ultime linee guida sono stati introdotti importanti correttivi quali l’aggiunta della specifica circa il ruolo di titolari dei fornitori di servizi di pagamento e altre norme per il trattamento di dati particolari, risolvendo alcune criticità in contrasto con la GDPR.

Stefano Cioffi interverrà a Forum Banca 2021all'Executive Summit sul tema Finanza sostenibile: la digitalizzazione come chiave di crescita

SCOPRI L'AGENDA COMPLETA