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Quali sono le leve sulle quali i player finanziari sostenerranno la ripresa, l’accelerazione del digitale e la ridefinizione del rapporto banca/cliente.

Il quarto incontro del ciclo “Finance Talks”, del 20 maggio 2021, ha visto come protagonista Paola Papanicolaou, Executive Director e Group Head of Innovation di Intesa Sanpaolo.

L’intervista, condotta da Leopoldo Gasbarro direttore di Wall Street Italia, ha toccato numerosi aspetti tra cui, in particolare, le leve sulle quali i player finanziari sostenerranno la ripresa, l’accelerazione del digitale durante il periodo di lockdown e la ridefinizione del rapporto banca/cliente.

Paola considera le sue origini italo-greche come un punto di forza, che le hanno permesso di aprirsi verso culture differenti e verso i numerosi cambiamenti che si attuano intorno a noi. Con la pandemia, questo suo punto di forza è emerso ulteriormente, dandole la possibilità di reagire proattivamente di fronte ai cambiamenti improvvisi. Infatti, è cambiato sia il modo di lavorare che il rapporto con il cliente, ma Paola precisa che “il Gruppo di Intesa Sanpaolo ha reagito in modo estremamente veloceperché ancora prima del lockdown, l’istituto bancario si era impegnato ad avviare un percorso di digitalizzazione che ha garantito, oltre alla continuità aziendale, anche una transizione efficiente ed efficace allo smartworking.

L’evoluzione del digitale ha subito un’accelerazione violenta dice Leopoldo Gasbarro, che cita alcune ricerche in cui gli italiani sono i primi in Europa per l’adozione dei pagamenti digitali, dove il 65% ha dichiarato di aver scaricato un wallet sul proprio cellulare e il 95% ha fatto almeno un’operazione e dichiara di voler continuare a farlo”. Anche per Paola Papanicolaou il digitale si è rafforzato, diventando una comodità irrinunciabile. Infatti, Intesa Sanpaolo nel 2020 ha supportato più di 120 milioni di operazioni digitali per la propria clientela multicanale.

Sta cambiando anche il rapporto con chi opera all’interno delle banche, Intesa Sanpaolo ha aiutato i dipendenti durante la pandemia attraverso una serie di tutorial, chiamati digital coach, ideati appositamente per supportare le persone a gestire il cambiamento e approcciarsi al digitale per lavorare da remoto racconta Paola. Prima della pandemia il Gruppo aveva ca. 19.000 colleghi abilitati a lavorare da casa e durante la pandemia ha raggiunto i 60.000 dipendenti che lavorano da casa (70% del totale dei dipendenti che lavorano nel Gruppo), ai quali ora si sono aggiunti i colleghi provenienti da UBI. “Dal lavorare completamente da remoto ora bisogna passare a un modello ibrido e gestire l’equilibrio vita privata/lavoro” aggiunge.

Ovviamente non è facile sbilanciarsi su previsioni future, ma è necessario fare un’attenta analisi di quello che è successo e sulla base di ciò cercare di fare previsioni. L’elemento esterno di disruptionafferma Paola, ci ha portato a cambiare all’improvviso e bisogna avere un giusto livello di gestione dell’emergenza e della remotizzazione”. Aggiunge inoltre che Il cambiamento del settore bancario è inevitabile e deve indirizzarsi verso una maggiore flessibilità e verso una visione più cliente-centricadove il cambiamento passa attraverso una collaborazione tra più soggetti. Non solo tra la banca stessa e i processi interni alla banca, ma anche tra le istituzioni e il cliente. Ci sono dei processi che devono essere dematerializzati come le cambiali o gli assegni circolari oppure, riferendoci al cliente, quest’ultimo deve sentirsi parte di questi processi e sentirsi sicuro nell’utilizzarliconferma Paola.

Essendo il digitale esploso, Leopoldo Gasbarro afferma che un possibile nuovo trend potrebbe essere quello di spingere sul digitale declinandolo sui mezzi personali come Face time. Su questo Paola Papanicolaou si trova d’accordo, affermando che le attività come quelle di investimento e di mutuo, dove la consulenza è necessaria, possono essere effettuate sia in filiale sia su canali digitali come Skype, andando a ridisegnare le distanze che diventano più labili”.

Siamo in un nuovo feudalesimo - esordisce il Direttore di Wall Street Italia -dove comunichiamo attraverso i nuovi mezzi, pur rimanendo all’interno del nostro castello”.  Infatti, comunichiamo con grande facilità con chi è distante e con un’altrettanta grande velocità. Parole con cui Paola Papanicolaou si trova d’accordo.

I servizi quindi sono sempre più personalizzati, poiché dice la dott.ssa Papanicolaou “la tecnologia aiuta a costruire modelli diversi su persone diverse”, precisando che la personalizzazione è importante non solo su clienti diversi, ma anche su matching clienti/gestori”. Questo avviene ad esempio grazie al matchmaking finanziario.

Pensando alla digitalizzazione, si entra in un mondo differente, dove i cambiamenti devono essere previsti e affrontati proattivamente. Bisogna cogliere anche il passaggio generazionaledice Leopoldo Gasbarro, che chiede alla dott.ssa Papanicolaou se si sente ottimista verso il futuro. Essendo ottimista di natura, Paola Papanicolaou parla di “evoluzione e cambiamenti facendo riferimento ai mestieri del settore finanziario. “C’e uno spazio enorme di sviluppo” e, citando l’esempio del mestiere Data Scientist, afferma che “a differenza di 10 anni fa, oggi è un profilo ricercatissimo”. Il Direttore di Wall Street Italia si dimostra anche lui ottimista nel dire che in futuro vedremo un’evoluzione dei mestieri.

Gli argomenti emersi nell’intervista verranno ripresi e ampliati durante l’evento ibrido di #forumbanca2021. Non perdere l’occasione di rincontrare Leopoldo Gasbarro e Paola Papanicolaou il 4 ottobre. Iscriviti all’evento.

Rivedi il Finance Talk con Leopoldo Gasbarro e Paola Papanicolaou : clicca qui